山东枣庄购物中心十二周年辉煌探密

山东省枣庄购物中心有限公司现有员工1589人，自1993年元旦开业以来，已由原来不足8000平方米的商场发展成为现在经营面积40000平方米，下辖2个子公司，10个专营公司、3个控股公司、2个超市、1个大卖场公司、1个大酒店、1个薛城分店、15家加盟连锁店的集批发、百货商场、超市、连锁、餐饮、娱乐、外贸等于一体多元化、连锁化、现代化、时尚化的大型商业集团。开业12年来，共实现销售25亿元，实现综合经济效益过亿元，为枣庄经济的发展做出了巨大贡献，被称为枣庄商界的旗舰企业、明星企业，先后荣获“全国供销系统先进集体”“全国青年文明号”“枣庄市突出贡献单位”等荣誉称号100多项。董事长王明鹏同志多次被推举为枣庄市人大代表、山东省人大代表并荣获“山东省劳动模范”、“全国劳动模范”“优秀厂长经理”等荣誉称号。

一、企业规模实现了跨越式的膨胀和发展

枣庄购物中心自开业以来，始终坚持以改革为动力，以创新促发展，坚持“两优一合理”的经营理念和“四个一流”的经营目标，坚持走集约化管理经营，集团化、连锁化发展之路， 1993年购物中心刚成立时，营业面积仅8000平方米，2002年成功加盟上海联华超市，租赁原新大广场，组建枣庄购物中心新区暨购物中心联华超市，于2002年12月6日正式开业运营，新增营业面积15000平方米；2003年又紧抓市委、市政府西迁给薛城带来的新商机，投资2000余万元对原薛城分店进行扩建，建成目前薛城区最高品味和档次的现代化商场，于2004年9月8日正式开业，新增营业面积10000平方米；同时购物中心积极发挥自身的品牌优势，开展多种业态的经营，先后在市中区、峄城区、薛城区开设了15家特许加盟店，将经营的触觉向下延伸，拓展了企业的生存空间。12年来，企业实现了迅速的规模膨胀，成为目前枣庄市的商业企业中规模最大、档次高、影响力广的旗舰企业。

二、内部经营和运行机制不断改革，企业始终保持着生机和活力

适应市场经济形势的变化，不断对企业进行改革改制是购物中心保持蓬勃活力的重要保证。继1999年对购物中心实行公司制改制后，企业又不断进行内部调整和创新，特别是自2003年下半年起，在坚持集团化、连锁化、多元化的总体目标下，确立了“整体推进与重点加强相结合”的改制方式。严格根据《公司法》及相关市场运作规则，对企业整体，参照集团公司的运作模式，确保“品牌统一实施”和“资金统管”，采取集权与分权相结合的方式，下放经营权和管理权，使公司在整体上做到统而不死，活而不乱，政令畅通，运作自如；对内部经营部位和柜组，按照现代企业制度的要求和标准，明确权、责、利的关系，以“责任区（制）?专营公司?专业公司?子公司”模式，实行“授权经营”，先后成立了摩托车公司、澳柯玛公司、地下家电城公司、十个专营公司、一个卖场公司、一个商品采购公司。子公司及专营公司的成立，大大激活了干部职工的工作积极性，如家电公司2003年销售比上年度增幅达39%，2004年又完成6096万元，比去年同期增长42%；百货专营公司销售972万元，同比增长29%；化妆品专营公司销售502万元，同比增长35%；男装专营公司销售835万元，同比增长27%等。对后勤部位，配合内部机制的变化，随之进行优化组合和工作重点的重新定位，2003年，将原科室整合为“五部一办一公司”（即人力资源部、财务部、业务部、行政管理部、保卫部、基建办公室、机电运营公司），从此至今，逐渐相应地将后勤的职能由“单纯管理型”向“监管+服务”型转变，在为营销一线服好务的前提下加强监管，确保了改制形式按照既定的方向发展，有效保障了新机制的运行。

三、企业营销理念不断调整和创新，市场占有率稳步提升，竞争力不断增强

面对市场形势的不断变化和零售市场的多元化发展，购物中心不墨守陈规，而是勇于自我否定，以变应变，准确地进行市场定位，不断调整经营理念，创新经营方式。在实际中，加大了“两个调整”即经营结构调整和商品结构调整的力度。在经营结构调整上， 2003年8月份，对总店的西区二楼和东区三楼进行了一次大的优化整合，扩大有效益的经营项目，压缩无效益或效益差的经营项目，并积极扩充新的经营项目。在商品结构调整上，针对消费需求和消费结构的变化，从“以高档为龙头、中档为骨干”向“以高档为龙头、中低档为骨干”转变，做到高中低档兼顾，进一步扩大了有效消费群体。2004年大力发展“特色经营”和“错位经营”，在“特色经营”方面，突出品牌化、系列化、规模化、时尚化经营特色，重点加大名、优、特、新、鲜、高、精、尖等类商品的经营比重，充分发挥引导市场、拉动消费的作用，带动了整体销售；在“错位经营”方面，避开专卖店和批发市场的竞争锋芒，对于外面有专卖店或零售店的品牌，购物中心一般不经营，必须要经营的也是采取严格的制约措施，并在名优时尚引导潮流的商品上抢占经营先机，辅以优雅的购物环境、优质的服务和浓郁的卖场氛围吸引回头客，不断巩固和扩大购物中心大店、名店的优势，共同在整体品位、经营档次、商品品牌门类和时间上和社会上其它经营主体形成了错位。为了争得更多的市场空间和利润，购物中心进一步加大自营力度，提高了海尔、海信等一大类名优畅销商品的自营比重，对一些市场竞争力和市场潜力大的商品直接实行买断经营，并采取灵活的方式向五区一市开展批发业务，在家电公司、超市、摩托车公司自营业务比重比较大的部位，销售额稳步攀升。小针织、小百货、学生用品三个柜组，由柜组长牵头，经营部位扶持，建立自营柜组，实行买断经营。针织专营公司在内衣和羊毛衫上也加大自营力度，取得了抱喜猫等部分知名品牌的独家代理权，销售一路看涨。自营业务的开展，对降低商品价格，提高销售增加利润，打造购物中心的信誉品牌发挥了重要作用。同时，强化落实“保底销售”、“末位淘汰”等措施，进一步加大对小客户及人情货、关系货的清理力度，彻底解决“价格虚高”的问题，进一步提升了购物中心的信誉度和美誉度。

四、企业的各项管理和服务不断充实和完善，促进了经营的拓展和效益的提高

购物中心自成立之日始，便确立了“严、细、统、实”的管理原则，为此专门制定印发了全面的管理制度，加强企业的严细化、规范化和现代化管理。随着时间的发展，有些制度不适应形势的变化，今年又对原规章制度进行了一次全面、系统和深入的修订和完善，并让广大干部职工学习好应用好，最近还进行了考试，全面提升管理质量与水平。一是在劳动用工管理方面，更新企业用工观念与用工机制，凡在购物中心工作的在册职工、临时工、厂方促销员统称为购物中心工作人员，同工同酬，在执行各项福利待遇上一律平等，都应严格遵守公司的规章制度，由公司统一管理。人力资源部代表公司对人员进行宏观管理，各部位在公司授权经营范围内，以不违反劳动法为前提，享有分配权、奖惩权、用工解除权等权力。为了将营业员、商品及厂家联系在一起，充分调动营业员的积极性，又能体现“多劳多得、兼顾效率”的劳动分配原则，在2001年出台《关于反聘营业员的暂行规定》，对营业员实行反聘管理，要求原则上厂家必须反聘中心的营业员作为其产品的推销员，按照协议规定，发放所聘人员的工资奖金及加班费用，不愿反聘营业员，厂家按销售额一定比例（2-3%）支付管理费、广告及促销费用，对于表现不好的员工，反聘厂家可有权予以辞退，公司将对其进行下岗半年的处罚，反聘制对人员的管理和销售的增加起到了明显的成效。二是在财务管理方面，依照“资金统管，收支两条线”的原则，购物中心强化会计基础工作，加强资金管理和费用核销的管理，始终坚持资金统管，做到有偿使用，合理调配，确保保值增值，对费用核销执行 “费用开支多级联签，核销一支笔”制度，划细核算，数额较大开支一律实行预决算，以增收节支、节约挖潜，同时强化柜组长的财务观念，从报账对账、验收盘点等基本手续入手，提高购、销、调、存各个环节流转手续的规范性和标准性，奠定了财务管理规范化的基础，实现了效益的最大化。三是在业务管理方面，购物中心在做好“物价计量”、“商品质量”、“合同管理”等日常工作的同时，为了提升商品质量管理水平，2004年8月份，又实施“商品准入工程”，建立了发、供货厂商商品资料档案室及生鲜食品检测室，理清进货渠道，建立起“合同关?验收关?微机关?检查关?监督关”五关并举、立体交叉的商品准入和质量管理体系，保证了商品质量，维护了消费者的权益。根据内部经营机制的改革，在“经营方向和运作规则”、“经销风险业务跟踪监督”、“物价虚高问题的查处”等方面，购物中心重点加大对各授权经营部位宏观业务监管的力度，充分发挥购物中心的总的监管作用，有效地防范了经营风险，规范了业务运作。四是在现场管理方面，坚持“以部位为主，条块结合”的原则，一方面各经营部位各负其责，加大对本部位现场管理自纠自查的力度，建立区域责任制；另一方面条块结合，对公司集中检查出来的违纪行为，逐级连带，逐级挂钩，带动现场管理的好转。五是在现代化管理方面，投资购置了超市、商场、财务三套微机软件及硬件，强化管理人员及相关业务人员的微机培训，全面实施微机管理，堵塞了管理漏洞，提高了工作效率和水平。六是在服务方面，通过合理优化经营布局，美化、靓化、净化经营场所，不断改善了服务环境；在售前、售中、售后服务方面，不断延伸服务层次，创新服务方式，提高服务质量，重点加强了对售中和售后服务水平的管理，对营业员加强现场管理，防止因实行反聘而出现的生、冷、硬和互相诋毁、只顾局部不顾全体的做法，在售后服务方面，切实执行“四为主”的服务标准，兑现 “不满意就退货”的服务承诺，精心打造购物中心的服务品牌。

五、两个文明协调发展，内外环境共同重视，不断丰富企业的文化内涵和创造宽松的发展平台

    购物中心一直注意以先进的理念引导人，以崇高的精神鼓舞人，以有效的方式培训人，以员工素质的提高来应对日趋激烈的市场竞争，从而促进物质文明和精神文明协调发展。近年又充分认识到，现在企业竞争的焦点是文化的竞争，谁拥有优秀的企业文化，谁方能立于不败之地，为此，他们在企业理念的教育、企业形象的策划宣传、员工的业务技能培训、内部作风整顿、开展文体活动方面做了大量工作，取得了显著效果。在企业理念上，把“团结务实、开拓进取、争创一流”的企业精神和“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命”的企业理念，通过各种方式灌输到职工心中，转化为每一名员工的自觉行动，形成企业的共同价值观，以达到激励人、鼓舞人的目的。在企业形象上，制定了店旗、店微、店歌，并和报纸、电视、电台等新闻媒体联合，及时宣传报道购物中心开展的各类活动，让“购物中心，中意称心”的广告语家喻户晓。在员工的技能培训上，所有新录用员工必须经培训上岗，定期对在职员工进行专业技能和商务礼仪培训考试，对管理人员进行管理知识的培训，提高人员的素质和水平。在开展文体活动方面，党政工团齐抓共管，每年都开展军训、歌咏比赛、职工运动会、演讲比赛、广播操比赛等一系列活动，激发了干部职工的集体主义责任感，拉进了企业与员工、与消费者的感情距离，增强了企业的向心力和凝聚力。同时，企业还严格按规章制度奖勤罚懒，惩恶扬善，使企业始终保持着昂扬向上的正气和朝气，创造了宽松、和谐、团结、敬业的内部环境。购物中心的发展离不开外部方方面面的支持，在抓好内部环境的同时，购物中心还着力搞好外部环境，提出了“消费者是上帝、客户和有关职能部门也是上帝”的口号，和经营客户本着互惠互利、平等共赢的原则，诚信经商，共谋发展，建立了良好的供、销货渠道；购物中心还严格按照各职能部门的要求，做好各项服务、管理、整改工作，热心公益事业，为企业创造了宽松的外部环境，促进了全面工作的开展。(执笔：唐仁福)