编者按：烟台联民集团从城市社区物业管理开始，创建家政服务培训学校，组建家政服务公司，搭建社区生活服务平台，发展社区服务便利店，将物业家政服务平台转为共享经济平台，不但为供销社在城区开拓新的业务趟出了路子，也为打造供销社核心竞争力—帮助农民销售农产品走出了一条路子。

创新“互联网+社区综合服务”

打造社区共享经济平台

烟台联民集团有限公司

烟台联民集团有限公司是由过去供销储运公司、土产杂品公司等公司合并而成的，在供销社由计划经济向市场经济转轨过程中，充分发挥供销社原有土地资产优势，建设了营业面积2.5万平方米的联民众诚数码广场，成为胶东地区最大的纯首层IT产品展示、交易、体验中心；建设仓储面积8.7万平方米，成为国家AAA物流企业；为解决职工就业，成立联民物业公司，目前具备国家物业服务一级资质，服务面积260万平方米。近年来，在“互联网+社区综合服务”上又走出了新的路子。主要做法：

 一、依托社区物业服务“织网”，搭建生活服务网络平台——烟台市12343家庭服务网络中心

中心以整合社会资源、规范服务标准、培育服务品牌、促进家庭服务业健康发展为目标，吸纳有一定规模、管理规范的服务企业加盟。通过网站、服务热线、移动互联网终端，为市民提供养老、保洁、保姆、月嫂、管道疏通等18大类220个小项的家庭服务供需对接，免费为城乡居民提供保洁、保姆、居家养老、家电维修等18大类200小项家庭服务信息匹配。中心开通至今，接听热线电话12万个，为6万个家庭提供了服务。

中心以市级平台为基础，县域平台为依托，社区服务站为载体；市级平台做监管，县域平台做服务，社区服务站做承载，三级网络各司其职，协同发展。目前烟台市12343家庭服务网络中心已建县域分中心6处，社区服务站30处。

中心的运行模式是在城乡居民家庭生活需求与服务性企业供给之间搭建信息对接平台，吸纳服务企业加盟。目前，中心已吸纳加盟企业4000余家。为确保加盟企业的服务规范和服务质量，中心对加盟商家实行“四统一”，即统一服务标准，统一持证上岗、统一服务标识、统一定期回访。对加盟商实行动态监管机制，年末根据《加盟商考评细则》对加盟商打分评测，进行末位淘汰。2016年市民满意度达98%以上，授予2家服务企业“四星级加盟企业”荣誉称号，5家服务企业“三星级加盟企业”荣誉称号，取消了3家服务企业的加盟资格。

二、依托培训学校“育人”，创建家政服务培训平台——联民家政职业技能培训学校

学校组织专家编写了《养老服务》、《日常家务》、《月嫂服务》等特色教材，采取常规授课和现场模拟培训相结合的方式，举办养老、家政服务人员培训班。深入到县市区开办夜校，为有志从事家庭服务的妇女提供岗前、岗中培训，为加盟企业输送合格人才。学校创建以来，免费培训家政服务人员5268名，经考核全部取得上岗证书，2590名学员在联民家政公司登记和就业，占总量的56%，经中心推荐，1317名学员在12343网络中心加盟企业实现就业，占总量的25%，263名实现了自主创业，占总量的5%。

三、依托市场生活需求“建圈”，组建家庭便民服务实施平台——联民家政服务有限公司

选择市场需求量大、社会影响面广、居民需求迫切的养老陪护、家政服务、家庭保洁、小时工等项目加以培育，在人口密集的社区组建家庭服务便利店和老年人日间照料中心，打造便民生活圈。目前，公司已在中心区人口密集的社区组建家政务便利店25处，实现了与社区服务站融合发展。

在家政服务过程中，公司从业人员实行不培训不上岗、不查体不进家。为满足顾客的需求，保障家政服务人员的权益，公司为服务人员提供意外伤害险、职业责任险等保障。为确保服务质量、加强从业管理，要求家政服务人员每月回公司一次，进行服务情况交流、疑难问题咨询、服务技能提升培训等活动。对派出的家政服务人员上岗七天、半月、满月、服务结束次日进行四次回访，实现了服务的全过程监督。

对家政服务人员实行星级化管理。根据各个服务员的工作实绩和年限，以工作业绩为前提，以目标考核为重点，以级别工资为手段，以激发活力为目的，为其评定星级。星级共分五个等级，一年一评，能升能降。

通过上述规范化、标准化、星级化管理，塑造了企业良好的品牌形象，“联民月嫂”、“联民保洁”、“联民保姆”等服务项目已在港城家政市场赢得了良好的社会口碑，“联民保洁”被认定为山东省家政服务唯一示范企业，公司荣获“全国家庭服务业百强企业”荣誉称号。

四、 抓实 “互联网+”，推进社区综合服务转型升级

公司组建电子商务有限公司，搭建了服务电商、商品电商两个平台。为市民提供公益性服务、居家养老、家政、金融、就业创业、家庭用品配送等电商惠民服务。

1、家庭服务类电商服务。将传统家政平台转为共享经济平台。一是结合区域消费特点，选择有一定规模、资质且信誉良好的公司加盟，采用B2C形式（共享平台）上线营运。二是发挥资源优势，开设家政网上超市（网上在线服务人员400余人）。吸纳家政服务人员，经过严格的岗前培训，取得上岗证书后上岗。居民可通过线上预约、下单、在线支付，线下实现服务。三是在淘宝“淘生活”频道开设烟台首家家政服务直达通道，加入了美团服务联盟、大众点评网、胶东在线，开通了短期保洁、家电清洗、家电维修等十余个家庭服务项目。目前每天交易量近30单，年交易量可达一万单。通过“互联网+”，实现了传统家政服务向现代家政服务转型。

2、家庭用品类电商服务。公司整合养老用品、日用消费品、特色农副产品和资源，依托“联民家”社区综合服务站，为居民提供手机端、PC端在线交易并配送到家的服务，目前主要经营养老用品、时令水果、粮油调味、休闲食品等。

3、物流配送服务。组建物流配送公司，开展商品配送服务。按照“电商平台+物流基地+社区综合服务站”的模式，建设电商直流配送网络。目前，公司仓储面积达到8.77万平方米，配送车辆30部。联民物流还积极与外包服务相结合，实现了烟台五区商品半日送达(下午15:00前下单当日送达到户)。

经过不断实践，联民集团形成了一线（12343家庭服务热线—国家家政服务工程试点项目）、一网（12343烟台生活服务网）、一库（生活服务信息数据库）、一校（家政培训学校—国家家政服务工程定点培训学校）、一载体（联民家政服务公司、便利店、社区综合服务站）的家庭服务产业链条。下一步联民集团将进一步丰富完善服务平台，通过产业链的不断延伸和交易方式的创新，构建以社区为中心的家政、购物、教育、娱乐等一公里便捷服务圈，引领烟台家政服务业走向专业化、智慧化、集团化。