烟台市供销社创建

“互联网+社区服务”电商新模式

烟台市供销社依托联民物业集团有限公司，拓展城市供销社服务领域，经营范围涵盖物业服务、家政服务、仓储物流、市场经营、网络、教育等多个领域，成为服务城市居民生活的主力军和综合平台。联民物业集团先后获得“全国家庭服务业百强企业”“山东省文明单位”“山东省服务名牌”“山东省著名商标”等荣誉称号。2009年，按照“政府主导，企业运作，市民受益”的思路，承建了烟台市12343民生服务热线和家庭服务网络平台，于2014年开发了移动APP和微信商城，加快打造“互联网+社区服务”体系，创建了城市社区服务电商新模式。

打造“互联网+社区服务”电商体系

联民社区服务平台，以“互联网+社区服务”模式为导向，实现资源整合、多网融合，通过线上线下融合，开展社区家政、社区养老、社区购物、社区配送、生活咨询等便民服务项目；以“公益+效益”模式，实现与社区居民沟通交流以及消费、交易等生活和商务功能，打造以社区为原点的15分钟居民经济生活圈，实现社区生活服务转型升级。

实现“PC+移动+热线”三网融合。确立社区服务电商发展方向后，联民物业集团投资200余万元进行了软硬件设施升级改造，整体升级“联民商城”网络平台，开发手机APP、微信公众号和微信商城，实现了12343服务热线与PC端、移动端互联网“三网融合”。同时，积极拓展服务项目和服务功能，实现传统实体经营服务与网络配套服务有机融合。

强化“平台+实体”线上线下融合。依托联民家政旗舰店和21家家政服务连锁店，通过网络平台、手机客户端、微信公众号、微博等方式为客户提供线上查询、预定、支付、合同管理、服务评价，线下面试洽谈、背景调查、雇后保障等一系列服务，创新O2O家政服务模式。公司选择适度规模的社区建设社区服务站，开展老人日间照料、社区配送终端、社区电商体验等服务，通过线上线下融合，为居民提供优质快捷的服务。

打造“7+1”运行架构。通过打造“7+1”运行架构，为居民提供丰富而优质的服务。“7”为公司内部资源，即社区家政服务、社区养老服务、社区物业服务、社区配送服务、社区电商服务、社区信息服务、家政培训服务；“1”为吸纳优质的市场服务资源，丰富服务项目和市民选择。

推进公益与经营结合。顺应国家实施“互联网+”行动计划，全面推进共享经济的发展形势，大力开展公益服务，使传统家政平台转型为共享经济服务平台。一是发挥400余名在线服务人员的资源优势，开办网上家政超市。二是结合区域消费特点，精选资质信誉良好的公司加盟，在联民社区服务平台上运营。三是在淘宝生活频道开设烟台家政服务直达通道，目前小时工业务已累计服务客户3700多家，服务范围涵盖烟台5个区。在开展公益服务的基础上，针对社区居民需求，加强与生产商、服务商合作，开展商品经营。商城经营商品涵盖日用品、母婴用品、农产品、粮油、数码产品等7大类，100余小类，全面覆盖市民日常所需。

构建家政服务支撑体系

为增强居民服务能力，联民物业集团不断探索、积极整合资源，构建起包括一个中心、两个联盟、三级网络、四大平台、五项免费、六大功能的12343家庭服务体系。

一个中心，即烟台市12343家庭服务中心，是社区服务体系的运营主体。两个联盟，即服务机构联盟、商品供给联盟，为社区服务和商品供应提供强大的保障。三级网络，即烟台市12343家庭服务中心、区级12343生活服务分中心、社区便民服务站，通过三级服务网络，形成强大的服务能力。四大平台，即12343民生服务平台、12343民生服务呼叫中心、12343微信公众服务平台、12343民生服务大厅，为市民提供快捷、多样化的服务端口。五项免费，即信息咨询、对接匹配、培训指导、代理缴费、代办证件，使服务流程更加通畅，为市民免去后顾之忧。六大功能，即家政服务、居家养老、技能培训、物流配送、安置就业、企业孵化。家政服务方面，联民是“全国家庭服务业百强企业”，具有全方位的家政服务能力，可为市民提供保洁、保姆、月嫂、管道疏通等18大类220余小项服务；居家养老方面，选择规模适度的社区建设综合服务站，开展日间照料试点，为社区老人提供娱乐、健身、购物、信息等一站式方便快捷服务；技能培训方面，创建联民家政职业技能培训学校，长年对有志从事家庭服务的人员进行免费培训，目前已累计培训高素质、专业化家政服务实用人才4000多人；物流配送方面，联民是国家AAA级物流企业，配送中心仓储面积8万平方米，大型立体库房5座，加盟车辆100多台，实现了仓储基地到社区的点对点配送服务；同时，联民社区服务平台还就安置就业和企业孵化提供服务。

联民社区服务平台已累计接收网络服务需求1.5万次，热线服务需求10.2万次，成功提供服务6.6万次，服务市民3.8万户，不仅为广大市民提供了优质、快捷、放心的生活服务，而且积累了大量的民生数据。烟台市供销社依托联民物业集团在为城市居民生活服务中，不断提升科学管理水平，深度开发民生大数据，搭建联民云平台，挖掘大数据价值，为政府管理决策提供科学参考依据。